InstaVR事例:どのようにしてドイツの世界最大手旅行代理店TUI
グループが「InstaVR」を利用し、VR旅行体験を店頭接客で活用し、旅行成約数および客単価向上を実現したか。

TUIグループ – 事業概要

ドイツ・ハノーファーに本社を置く大手旅行代理店のTUIグループは、年商2.6兆円、全世界で1,600の旅行会社、6つの航空会社(150機)、300のホテル(214,000のベッド)、16のクルーズライナーを含む、旅行業界のほぼすべての部門をカバーしています。 TUIグループの6万7000人の従業員は、合計180カ国で2,000万人以上の顧客にサービスを提供しています。

TUIグループ、スペインのパルマ・デ・マヨルカに拠点を置くディスティネーションサービス部門でイノベーションラボ マネージャーしているChris Carmichael氏は、次のように語っています。「私たちは完璧な技術的ソリューションを探している中で、InstaVRに出会いました。InstaVRが私たちの想いを全て叶えてくれました!VRアプリをひとつ作成するのに、たった1時間で全て完了できます。すでにTUIグループでは、90以上のVRアプリを作成し世界中で利用しています」。

TUIグループでのバーチャルリアリティを導入するまでの経緯

TUI グループのChris氏の担当するイノベーションラボのチームでは、常に新しい技術を試し、カスタマーエクスペリエンスの向上のため、様々な技術の導入試験を日々実施しています。ディスティネーションサービス部門の重要な仕事のひとつに、旅行先の現地でのオプショナルツアーの紹介があります。2014年にGoogleが低価格のダンボール製の VRヘッドセットを発売したときに、Chris氏は「オプショナルツアーの紹介に、ぜひバーチャルリアリティを導入するべきた!」とピンときました。

テストを行いましたが、残念なことにGoogle Cardboardの没入品質は、TUIでのVR展開を行なうには不十分という課題が残りました。 2015年末にモバイルでも没入感の高い高品質VRを提供できるSamsung GearVRが発売されことで、VR体験を通じた旅行販売への第一歩を踏み出すことができました。

VR体験旅行アプリの試作

イノベーションラボでVR旅行体験の導入に至るまでには、少し時間がかかりました。Chris氏はまずデジタル一眼レフ カメラを使って、マヨルカのDrach洞窟を含む地点を360度で撮影しました。撮影は140枚以上の写真を撮るのに45分かかりました。2016年になり手頃な価格帯の360度カメラが発売され、Chris氏もRicoh Thetaの採用を決めました。360度カメラの普及がVR体験旅行アプリ作成を実現へと、また一歩近づけました。

まずあるホテルで、ゲストにVR旅行を体験してもらい、感想を聞きました。反応はとてもよく、ホテルで働く人たちもとても気に入っていました。 そして、売上にも効果を出しました。そこで二度目の導入試験を、ヘッドセットを以前よりも追加して実施しました。二度目も、同じくゲストおよび担当者から、とても良いフィードバックをもらいました。
最後の試験では、マヨルカ地域の何年も売上高が変わらなかった4つのホテルを選び、VR旅行体験を導入しました。結果は、VR旅行体験の導入により売上を伸ばすことができ、旅行販売におけるVRの導入が効果的だと、説得力のある証明をしました。

InstaVR導入までの選定経緯

課題:当初TUIグループのChris氏のチームは、Oculus Riftを使用する予定で進めていました。しかし、先行して地中海地域に50のVRヘッドセットを配送する直前になって、以下の問題が発生しました。

1.Oculus Riftは写真がスライドショーとしてランダムで表示されるため、一貫性のあるツアーとそのストーリーを伝えることが難しい
2.Oculus Riftでは、広告用の写真が自動で挿入され、ランダムに混ぜて表示されるため、ホテルのお客様に提供するにはプロフェッショナルではない
3.Oculus Riftは、操作が複雑で初めてVR体験をする人たちにとっては、操作が難しく担当者がついて操作を補助する必要がある

ソリューション : Chris氏は課題を解決するためのソリューションを探している中で、InstaVRを見つけ出しました。その時の様子をChris氏は、次のように語っています。「私たちは完璧な技術的ソリューションを探している中で、InstaVRに出会いました。InstaVRが私たちの想いを全て叶えてくれました!VRアプリをひとつ作成するのに、たった1時間で全て完了できます。すでにTUIグループでは、90以上のVRアプリを作成しています」

結果:TUIグループでのVRアプリの作成と配布が実現し、より簡単なプロセスになりました! Nikon KeyMission 360カメラが地中海のあらゆる場所に送り出され、撮影された各地のベストスポットがスペインのマヨルカにいるChris氏のチームに送り返されてきます。チームメンバーはInstaVRプラットフォームを使いアプリの作成をします。一つのアプリの作成完了までは、1時間もかかりません。

InstaVRは、TUI グループが抱えていた問題をすべて解決します。アプリのシーンを移動するには、ヘッドセットをスワイプするのではなく、ユーザーが画像に追加されたアイコンを注視することで、各シーンへの移動が可能です。 「「次へ」と言うリンクを見つけて、そこに視点を合わせることで、次の画像を見ることができます」VR旅行体験は広告用の写真がランダムに表示されることもありません。Chris氏はさらにこうコメントしています。「いままで旅行に興味の無かった顧客も、GearVRを接客カウンターに置くだけで興味を持ってくれます。VRが会話のきっかけになり、自然に旅行案内を開始することができるようにもなりました。」

TUIグループのVR導入成功事例

VR体験は、これまで言葉では伝えることが難しかった目的地のお勧めスポットや、劇場の高額な座席のチケット販売に、特に大きな成果をあげています。旅行アプリを作成することの最大の効果は、顧客にVR体験してもらうことで、言葉では伝わらない感動を一瞬で伝えることができ、そのあとの会話も弾み、契約スピードの短縮および成約率をアップすることができたことです。

例えば、スペインのカトマンズ公園にあるアップサイド・ダウン・ハウスのツアーを促進するとき、今まではアップサイド・ダウン・ハウスとしてしか記述できず、施設の中にあるエンターテイメント施設の魅力を伝えることに苦労してました。内部には登山エリアとやミニゴルフなど、あらゆる種類のエンターテイメントが30近くあります。しかし、言葉で楽しさを伝えるには限界がありました。今ではゲストにヘッドセットを渡し、「こんな体験ができますよ」と伝えると、ほとんどの方が魅力を納得し申込みます。

客単価向上にも大変効果的です。マヨルカのシアターショーは非常に人気があります。座席の価格はステージからの近さによって、 チケット価格を設定しています。まずはテーブルで、ショーが始まる前に食事を楽しんでいただけます。ステージに近ければ近いほど、ショーがよく見えるのですが、担当者はGear VRを使って、座る位置からの実際のステージの見え方をゲスト案内することできるので、ゲストへより高額なチケットを買ったほうがよく見えることを、体験を通じて伝えることができます。これによりゲストも納得し、より高額なチケットを購入することになり、結果として客単価の向上を達成することができました。